08 de julio de 2024
Nuevo enfoque del Customer Experience (CX) con la Inteligencia Artificial (IA)
Desafíos en la implementación de proyectos digitales
Ninguno estamos exentos de dudas a la hora de acometer un proyecto digital. Muchas compañías tratan de amortiguar esta incertidumbre utilizando todo tipo de herramientas que les permitan conocer la opinión de sus clientes relacionada con los productos o servicios que quieren lanzar, mejorando así la experiencia de los clientes (CX) y minimizando el riesgo. Se extraen datos de las redes sociales, se crean dinámicas de grupos con públicos objetivos afines al producto, se analizan las encuestas de satisfacción de cliente y se realizan entrevistas internas con responsables del producto con el fin de recopilar toda la información necesaria que nos revele qué piensan y qué sienten los clientes frente a la experiencia digital que queremos lanzar. Con el tiempo, la marca evoluciona, el cliente evoluciona, la tecnología evoluciona y la empresa sigue preguntándose cómo puede mejorar para que esa experiencia no decaiga y sea cada vez más positiva; reiniciado el proceso y creando nuevos focus group o encuestas con el objetivo de obtener más datos que puedan darle una pista del porqué del comportamiento de los usuarios.
El papel del big data y la inteligencia artificial (IA)
Desde nuestro punto de vista, pensamos que ese “porqué” está implícito en el big data de la compañía y que la inteligencia artificial (IA) está desencadenando un nuevo enfoque para la experiencia del cliente (CX). Hasta ahora era imposible analizar en conjunto todos esos datos y verlos en su contexto para identificar los insights más oportunos que activasen a los usuarios, pero la evolución del procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial pueden ayudar a automatizar este proceso. De hecho, en 2025, hasta el 95% de las interacciones con los clientes se realizarán a través de canales apoyados por la tecnología de inteligencia artificial (IA), según Servion Global Solutions. Y los chatbots con IA serán un componente clave para apoyar la próxima generación de experiencia del cliente. Con la ayuda de la IA, los compradores disfrutan de una experiencia de compra más personalizada que nunca. La predicción inteligente y la personalización harán que los clientes se sientan como si cada producto o experiencia de marca estuviera hecha a medida para ellos. A su vez, la tecnología de los bots libera el tiempo de los asistentes de ventas, haciendo el proceso automático, rápido y sin complicaciones, está diseñada para simular las interacciones humanas y proporcionar respuestas inmediatas y personalizadas las 24 horas del día.
Desplegar la inteligencia artificial en el ciclo de vida del cliente
Pero para ello, las empresas deben tomar medidas para desplegar la IA, utilizarla para obtener información y automatizar las campañas. Han de unificar las fuentes de datos de miles y miles de clientes, deben analizar los customer journeys mediante algoritmos de machine learning para identificar los puntos de contacto más comunes o donde se producen fricciones previendo el comportamiento futuro de los clientes. De esta forma, se aumentará el valor en el ciclo de vida del cliente y se reducirá las tasas de abandono. El uso de la IA seguirá creciendo. En Europa, se espera que las ventas de aplicaciones empresariales de IA aumenten a más de 7.800 millones de euros en 2025, según Statista. Gracias a la colaboración, entre SEIDOR y SAP podemos asesorar y acompañar a las marcas en todo este necesario proceso hacia la automatización y la personalización de contenidos.
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