Raons per les quals has d'implementar el Customer Service a la teva empresa

Què és un Customer Service

Abans d'exposar els motius pels quals la teva empresa hauria d'implantar aquest recurs, definirem a què ens referim quan parlem de Customer Service.

El servei d'atenció al client és la connexió directa entre els clients i la teva empresa. Les seves missions són retenir i donar-los més valor, per tal que se sentin a gust sent clients dels nostres productes i serveis. Encara que oferir un servei d'atenció al client pot comportar un desemborsament de diners, això sempre ha de ser vist com una inversió i no com una despesa, atès que, ben servit i ofert, aquest servei permet recuperar els costos i reduir els de captació de clients. Un client satisfet no només té més probabilitats de repetir compra, sinó que recomanarà la nostra empresa a altres nous clients.

Raons per apostar per un Customer Service

Així, doncs, tenir un servei d'atenció al client pot suposar diversos avantatges. Aquestes són algunes de les raons per les quals la teva empresa n'hauria d'implementar un:

• Millorar l'experiència de client. La resolució de dubtes i incidents en un període de temps curt i amb una actitud positiva fa que els clients quedin satisfets i hi ha més probabilitats que repeteixin experiència.
• Retenció de clients. Tal com hem vist, oferir un bon suport i servei permet fidelitzar i retenir els clients, cosa que sempre és més econòmica i rendible que adquirir-ne de nous. Es calcula que el 65% de les vendes les fan clients que repeteixen.
• Reduir la taxa d'abandonament. La taxa de rotació de clients, també coneguda com a taxa de desgast o d'abandonament, és el percentatge de clients que abandonen la seva subscripció (a un producte o servei) dins un termini determinat. Amb una bona atenció al client, aquesta taxa es redueix.
• Més valor per client. El valor vitalici del client (VVC) és la quantitat d'ingressos que es pot esperar d'un client durant el període en què se li presta el servei. Un VVC creixent significa que els seus clients gasten més diners cada vegada que fan una comanda.
• Més taxa de conversió. Una taxa de conversió més elevada se sol traduir en més vendes i més ingressos. El servei d'atenció al client manté el volant en moviment, igual que el màrqueting i les vendes.

Beneficis més enllà del client

Com és lògic, des del punt de vista del client, tenir un Customer Service ens aporta diversos avantatges competitius. Però, a més, els beneficis d'aquest centre d'atenció al client van més enllà i afecten tota l'organització.

Alguns dels avantatges que podem experimentar amb un bon Customer Service són:

• Millora de la rendibilitat. Les decisions de compra depenen, moltes vegades, de l'experiència prèvia que tinguem. Si oferim una bona atenció als clients, tenim més oportunitats que ens comprin i que ho facin més vegades.
• Millora de la imatge de marca. Quan la nostra empresa dona un bon servei als clients i aquests ens recomanen a altres usuaris, la imatge de marca de la nostra companyia millora.
• Retenció i captació de talent. Com que millora la imatge de marca, els empleats se senten orgullosos de pertànyer a la nostra companyia i ens resulta més fàcil captar nou talent.
• Millora de productes i serveis. Amb el servei d'atenció al client podem detectar millor quines són les principals queixes dels nostres clients, cosa que ens permetrà millorar el desenvolupament i la fabricació dels nostres productes i serveis.
• Atreure proveïdors. Amb una reputació i una imatge bones, la resta de les empreses també voldran treballar amb la teva i ser els teus proveïdors.

Com implementar el Customer Service

Un cop vistos, doncs, els enormes beneficis que comporta el servei al client, és moment que l'implementis a la teva empresa.

Hi ha moltes tecnologies a la teva disposició, però el primer és tenir en compte quines són les necessitats dels teus clients en relació amb els teus productes i serveis i fer una política clara amb les línies mestres d'aquest Customer Service.

Recorda, a més, que, encara que tinguis un personal dedicat a fer aquestes tasques, tots els teus empleats poden ser la primera línia de contacte amb el client, per la qual cosa tots han d'estar preparats i formats per prestar el millor servei d'atenció als teus clients.