L'experiència del client en un entorn e-commerce

Maximitza l'experiència del client en ecommerce amb BX, CX i UX

Segons l'informe de Cisco “Customer Experience en el 2020” el 70% de la decisió de compra està basada en l'experiència de compra del consumidor i encara estem molt lluny que aquesta experiència sigui positiva en molts ecommerce. Per això, hem de desenvolupar una estratègia que suporti el procés de compra i hem de tenir clars els tres eixos sobre els quals ens movem:

1. ​​El Brand Experience (BX)
2. El Customer Experience (CX)
3. El User Experience (UX).

• Entenem el BX, com l'experiència predefinida i orquestrada que un consumidor té quan desenvolupa la relació amb una marca. Des del moment que la descobreix, fins al moment en què queda “enganxat” i es converteix en ambaixador d'ella. Exemples de marques que han aconseguit un BX positiu cap als seus consumidors són molt fàcilment recognoscibles, com Lego, Redbull o Netflix. El procés per aconseguir aquesta experiència al voltant de la marca de tal manera que estigui alineat als objectius de màrqueting i vendes fa que entrin en joc no només el departament de màrqueting de la companyia sinó també producte, logística, customer success i customer support.
• El CX busca una harmonia a través dels diferents punts de contacte amb el consumidor, analitzant el seu Customer Journey i homogenitzant la nostra comunicació, els nostres missatges, les nostres promeses, de tal manera que siguem honestos amb el nostre propòsit de marca i amb les expectatives del futur client. Sobre aquest eix podem utilitzar algorismes que ens permetin la personalització de la comunicació a la nostra audiència, eines d'escolta social que ens ajudin a identificar insights de clients i punts de contacte més innovadors que ens acostin als nostres clients en temps real, com va fer Mapfre fa ja algun temps.
• Per la seva banda, el UX també en moltes ocasions denominat UX/UI relaciona directament la interacció de l'usuari amb l'ecommerce, donant com a resultat una percepció positiva o negativa de servei que prestem. Aquesta percepció es basa en un conjunt de factors com són, l'audiència a la qual ens dirigim, els nostres objectius empresarials, l'arquitectura d'informació que definim, anàlisi funcional de tots els elements que interactuen amb l'usuari, ja sigui un cercador, el carret de la compra o un formulari, els interfícies de visualització, senzills, intuïtius i atractius, la integració de la imatge de marca en l'ecommerce, els missatges que utilitzem com a crida a l'acció, etc.

L'experiència de client aplicada als ecommerce resulta de vital importància tant per a les marques com per als clients. I no ens referim només als ingressos que obtenen les primeres, sinó a la satisfacció que reporten en els segons. És obvi que l'experiència de client, en botigues físiques o en línia, té una repercussió directa en la relació que mantenen les marques i els clients. La satisfacció es pot traduir en fidelització, i en un entorn en auge com els ecommerce és fonamental.