Els tres tipus de CRM

CRM operatiu (Salesforce)

La idea d'un CRM operatiu és simplificar els processos que formen part del departament comercial d'una organització. Una plataforma adequada ajudarà a generar leads per després convertir-los en clients o contactes. Així mateix, oferirà les eines necessàries per fer que els clients continuïn sent fidels a l'empresa amb el pas del temps.

Per fer-ho possible ha de comptar amb diverses característiques fonamentals basades en l'automatització, enfocant-les en tres àrees clau: Màrqueting, Vendes i Serveis. Els CRM operatius el que fan és facilitar la feina al personal, de manera que puguin usar el temps en tasques més valuoses. D'aquesta manera, els especialistes en màrqueting, per exemple, podran obtenir l'ajuda que necessiten a l'hora d'organitzar les campanyes de correu electrònic i comunicar-se massivament de manera ràpida i efectiva.

Aquest tipus de CRM per a empreses ha de ser capaç també d'agilitzar tots els tràmits relacionats amb el procés de vendes. Així, el personal encarregat podrà interactuar amb els leads d'una manera més professional, augmentant significativament la seva base de clients.

La seva automatització sol incloure la programació personalitzada de correus electrònics, eines per coordinar reunions amb representants de vendes i programa competent per gestionar les trucades de vendes. Els CRM operatius, a més, possibiliten la creació de registres de vendes i ofereixen més visibilitat dels mateixos registres perquè tot resulti més simple i senzill.

L'automatització dels seus serveis crea magnífiques experiències amb els clients, com la possibilitat de coordinar xats en viu, manté els leads o clients potencials, i ajuda a promocionar la marca de l'empresa.

Les pimes poden beneficiar-se molt d'un CRM operatiu i fins i tot les empreses més grans podran fer-ne un bon ús a l'hora d'automatitzar la seva feina sense que les tasques administratives es converteixin en tedioses i monòtones.

Salesforce és un exemple de CRM operatiu. Si vols conèixer de quins tipus de llicències disposa, fes clic a l'enllaç anterior.

CRM analític (HubSpot)

Aquest tipus de CRM consisteix a recopilar i analitzar la informació perquè les empreses puguin atendre millor els seus clients. Normalment recullen dades importants relacionades amb cada client, com les dades de contacte o les preferències.

Aquesta plataforma permet a les empreses aprofitar al màxim les dades recollides per utilitzar-les en campanyes de màrqueting efectives i per proporcionar un sistema d'atenció al client de qualitat.

L'emmagatzematge de dades és un sistema eficaç que els analistes usen per recopilar les dades del client per fer-ne una anàlisi posterior. Aquest sistema conté la informació actual i històrica de cada client i facilita l'extracció de dades, de manera que és més fàcil de manejar que les bases de dades convencionals.

A més, els CRM analítics utilitzen la mineria de dades per obtenir informació rellevant en benefici del client. Així, l'empresa podrà fer-se una idea del cicle de vida de cada usuari i saber atreure, identificar o retenir els clients potencials.

Aquests tipus de CRM també han de disposar d'eines efectives que analitzin les dades emmagatzemades. El que faran serà avaluar-los d'una manera multidimensional des de diferents perspectives. Així, l'empresa podrà saber com interactuen els clients amb el seu web i quines són les seves ubicacions i tenir una idea aproximada de com i quan obtenir leads.

Els CRM analítics són força tècnics, però són perfectes per a aquelles empreses que necessiten conèixer els moviments dels clients.

Exemples de CRM analític són HubSpot o Pipedrivi.

CRM col·laboratiu (Zoho)

Un CRM col·laboratiu permet que la informació procedent dels departaments de màrqueting, vendes i serveis pugui ser compartida entre uns i altres. La finalitat d'aquest sistema és que cada departament pugui obtenir una major comprensió dels desitjos, necessitats i interessos dels clients.

• La gestió de la interacció és un component fonamental en aquesta plataforma. El que fa és rastrejar les interaccions entre empresa i clients generades a través de les xarxes socials, les trucades o del correu electrònic, entre altres canals de comunicació.
• La gestió de canals, per la seva banda, és un procés que utilitza la informació recopilada i analitzada per trobar els sistemes de comunicació que millor s'adeqüin als interessos dels clients.

Les empreses que solen usar un CRM col·laboratiu són les que necessiten que la comunicació entre departaments flueixi per garantir l'èxit. Si una empresa gran no vol compartir informació del client amb tota l'organització, aquest sistema no és per a ella.

Zoho és un exemple de CRM col·laboratiu.

Exemples d'empreses per a les quals és més adequat cada tipus?

CRM és el programa empresarial amb millor creixement. Atès que no hi ha cap CRM estàndard i cada tipus té els seus avantatges, és important analitzar quin és l'idoni per al teu negoci.

Per exemple Salesforce, del qual NTS és partner per a Espanya, com a CRM operatiu busca simplificar els processos que solen dur-se a terme en els departaments comercials. És una gran opció tant per a pimes com per a empreses més grans.

HubSpot o Pipedrive són CRM analítics que recopilen i analitzen informació perquè la teva empresa ofereixi una millor resposta als clients. Una companyia que necessita conèixer els moviments dels clients és un exemple d'una empresa que necessita un CRM analític.

Per la seva banda, Zoho és un CRM col·laboratiu que permet que els diferents departaments de la teva empresa comparteixin informació.

Si estàs pensant a automatitzar les operacions de la teva empresa, pren-te un temps i revisa els recursos de cadascun d'aquests sistemes abans d'implantar-los.