Bondats i limitacions del sistema eNPS

Desglossament de l'eNPS en l'entorn laboral

Encara que en l'era digital s'han introduït múltiples eines i tecnologies que han canviat radicalment la forma de treballar, els empleats continuen sent els engranatges indispensables en les operacions de qualsevol empresa. A diferència de les màquines, les persones, com és natural, necessiten unes atencions que serveixin per millorar un element clau: la satisfacció. Entre les diverses mètriques utilitzades per avaluar el sentiment dels treballadors cap a la seva companyia, l'eNPS (Employee Net Promoter Score) segurament sigui la que més popularitat ha guanyat en els últims anys. Es tracta d'un sistema basat en el model creat per l'entitat Bain & Company i l'especialista Fred Reicheld, prèviament utilitzat per avaluar l'experiència dels clients.

En una enquesta eNPS estàndard se sol preguntar si, en una escala de 0 a 10, l'empleat recomanaria els productes de la seva companyia a tercers o, directament, als seus familiars i amics. Segons la seva resposta, se'ls classifica en una de tres categories: promotor, detractor o passiu. Els que encaixen en la primera són aquells que marquen entre 9 i 10, per la qual cosa conformen la part més motivada i satisfeta dins de l'organització. Els detractors, en canvi, són aquells que responen entre 0 i 6, i representen el segment de l'empresa que no se senten realment vinculats a l'empresa. Finalment, els passius, la resposta dels quals va del 7 al 8, són la part neutral que no té major queixa, però tampoc estan del tot entusiasmats amb la seva entitat.

Al marge de la seva creixent popularitat, l'eNPS, com qualsevol sistema, disposa d'una sèrie d'avantatges i inconvenients. Un dels punts forts més rellevants és la seva simplicitat, ja que es basa únicament en una sola pregunta dirigida a l'empleat, facilitant així la recopilació massiva de dades i la seva posterior anàlisi. Aquesta característica del sistema no només permet a les organitzacions implementar-lo de manera ràpida i eficient, sinó que també resulta còmode per a les persones a les quals va dirigit. La simplicitat, però, és una arma de doble tall. En basar-se en una única pregunta, l'enquesta eNPS pot passar per alt matisos i factors específics que afecten el compromís dels empleats. Per tant, les empreses poden arribar a necessitar mètriques addicionals per obtenir una comprensió més completa de l'entorn laboral i les àrees de millora.

Impulsant el compromís: Estratègies pràctiques per potenciar l'eNPS

D'altra banda, a diferència de les enquestes de compromís tradicionals, l'eNPS es pot implementar de forma contínua. Això permet a les empreses mesurar el compromís dels empleats a intervals regulars, proporcionant dades en temps real sobre la salut organitzacional amb una capacitat de seguiment constant que facilita la identificació primerenca de problemes i la implementació de solucions proactives. La informació extreta d'aquest seguiment és molt rellevant, ja que s'ha demostrat una correlació positiva entre un alt eNPS i el rendiment empresarial. Les companyies amb treballadors altament compromesos tendeixen a superar els seus competidors en termes de productivitat, innovació i satisfacció del client. L'eNPS, per tant, pot servir com un indicador predictiu de l'èxit a llarg termini.

Algunes organitzacions poden caure en el parany de centrar-se exclusivament en la recopilació de dades de l'eNPS sense implementar mesures significatives per abordar els problemes identificats. L'acció és fonamental per aprofitar al màxim l'eNPS; en cas contrari, es converteix en una mètrica buida sense impacte real en la cultura organitzacional. També és cert que la subjectivitat de la pregunta de l'eNPS pot donar lloc a biaixos en les respostes. La interpretació del que constitueix un "bon lloc per treballar" pot variar entre els empleats, cosa que afecta la consistència de les avaluacions. A més, factors externs com esdeveniments temporals o canvis en la direcció poden influir en les respostes i distorsionar els resultats.

Si les dades s'externalitzen, eNPS permet a les empreses comparar els seus resultats amb els d'altres organitzacions del mateix sector o indústria. Aquestes comparacions benchmark ofereixen insights valuosos sobre el rendiment relatiu en termes de compromís dels empleats, la qual cosa pot guiar les empreses cap a millors pràctiques i àrees de millora. S'ha de tenir en compte, però, que en les organitzacions grans la mostra d'empleats que participen en l'enquesta pot no ser totalment representativa. La manca de participació de certs grups o departaments pot esbiaixar els resultats, alterant la percepció general del compromís organitzacional.

Amb tot, l'eNPS pot ser una eina poderosa sempre que s'implementi estratègicament i es combini amb enfocaments addicionals per avaluar el compromís dels empleats. En abordar les limitacions d'aquest sistema i adoptar estratègies específiques, les organitzacions poden aprofitar al màxim la mètrica per impulsar un canvi positiu en la cultura organitzacional i millorar la satisfacció i retenció dels empleats. En última instància, l'èxit de l'eNPS rau en la seva integració efectiva dins d'una estratègia més àmplia de gestió del talent i compromís.