Què és un Chatbot i 10 Exemples d'ús per millorar el teu negoci

Gràcies a la intel·ligència artificial, aquests assistents virtuals xerren amb clients i treballadors de qualsevol sector, faciliten la comunicació en estar disponibles a qualsevol hora del dia i aconsegueixen un interessant retorn de la inversió per a l'empresa.

Què és un chatbot? Principals característiques?

Un chatbot és un canal de comunicació basat en la intel·ligència artificial (AI), capaç de mantenir una conversa amb un client. Compleix amb 3 aspectes bàsics:

1. Automatitza una tasca…
2. …en un context conversacional…
3. …comprenent l'usuari.

Donarem per fet que la primera condició sempre es complirà, ja que és el primer que es busca quan es digitalitza un procés. Ens queden 2 per comprovar!

Un context conversacional simplement indica que la interfície gràfica amb la qual el nostre usuari interaccionarà té format de conversa de xat i fuig del clàssic formulari que tots alguns coneixem.

Els motius per seleccionar aquest tipus d'interfície són nombrosos, però per citar-ne algun:

• Queda més contemporani, per què ens enganyarem, sobretot per a aquells sectors de la societat acostumats a interaccionar gairebé de manera nativa en plataformes de xats i que no han vist un rude formulari en la seva vida.
• La nostra experiència amb les plataformes de xat ens fa tendir a pensar que darrere d'aquesta interfície hi ha una persona o certa intel·ligència més humanitzada capaç d'entendre'ns, comprendre'ns i ajudar-nos millor.
• Permet una transició natural en cas d'haver de redirigir l'usuari a un operador humà, molt útil en sistemes de venda o atenció al client.

I per últim i més important, ens queda identificar el nivell de comprensió del nostre sistema. O el que és el mateix:

Ha de comprendre un chatbot el que li està dient l'usuari?

• “No, per res”

Llavors no és un chatbot. Ens trobaríem davant d'un formulari tradicional mostrat en format conversacional o un formulari conversacional:

• Cada entrada de dades es mostra de manera seqüencial per simular una conversa.
• La resposta o elecció de l'usuari pot estar condicionada per les opcions que se li mostren.

Són un bon punt de partida per realitzar prototips o per afegir funcionalitat d'una manera atractiva amb uns costos de desenvolupament moderats. El millor de tot és que a futur sempre se'ls pot potenciar i afegir aquesta espurna que els falta (un PLN).

Aquí mostrem un exemple de formulari conversacional, molt a l'estil Facebook Messenger, creat amb Conversational Form, llibreria open-source de SPACE10.

• “Una miqueta només”

Hem d'entendre el que ens diu l'usuari. De manera senzilla a través de paraules clau o comandaments, però no de frases complexes.

Això sí és un chatbot realment tampoc és un chatbot, atès que no fa ús d'un PLN per comprendre l'usuari. En la majoria de les ocasions aquest reconeixement del que ens diu l'usuari es realitza manualment per comparació de textos i/o aplicant certes estratègies una mica més avançades, però sempre quedarà lluny d'un PLN a l'ús.

Les anomenades Field Services Voice Apps entren dins d'aquest segment. Es tracta de aplicacions que poden ser controlades per la veu quan l'usuari no pot fer ús de les mans per interactuar amb el seu dispositiu (bàsicament perquè les està utilitzant per treballar).

A Seidor creem una d'aquestes aplicacions per poder realitzar amb la veu la revisió dels nostres extintors. La nostra companya Esther ens mostra el seu funcionament en aquest bonic vídeo:

• “Sí, totalment”

Això és un chatbot en tot el seu esplendor, atès que haurà de fer ús d'un PLN complet creat segurament a través d'eines o plataformes específiques com pot ser Dialog Flow.

El gran pas evolutiu entre aquesta versió i l'anterior es basa en la seva capacitat per:

• Comprendre l'usuari més enllà de meres ordres exactes. Ser capaç de processar frases complexes, estructures, sinònims, fer ús de la distància semàntica i bla, bla, bla.
• Aprendre de manera autònoma o assistida (ajudat per un humà, que segueix sent la més òptima i habitual) a mapar entre l'input (el que l'usuari diu) i les accions que és capaç de dur a terme.

Com funciona un chatbot?

Sí, ho has encertat, ara ve un exemple d'alguna cosa de l'estil fet per NTS Seidor. Ens inventem una línia aèria anomenada Jet Airlines i creem un procés de check in en línia a través de Whatsapp perquè tothom que tingui curiositat pugui provar com funciona un chatbot en espanyol per a la reserva de vol. Podeu fer-hi una ullada a l'enllaç anterior i veure on us porta.

Millors chatbots

Els canals per als quals es construeixen aquests bots són molt diversos. Facebook Messenger i Amazon Alexa són les opcions més freqüents a occident a causa de l'ampli espectre d'usuaris que els usen habitualment i a les seves facilitats d'integració amb DialogFlow i altres PLN.

Whatsapp és una altra opció més que interessant donades les seves elevades taxes d'adopció a Europa. Després d'un procés d'aprovació, és possible fer ús de l'API Whatsapp Business per construir la teva pròpia integració, o també es pot usar un producte integrat de tercers, la qual és una opció més que recomanada si volem aïllar-nos de problemes d'infraestructura, actualitzacions o bloquejos.

A continuació uns quants exemples d'empreses que estan sabent aprofitar les característiques dels chatbots per oferir un millor servei als seus clients:

Skyscanner

El popular comparador de vols va ser una de les companyies que va apostar fort fa ja uns anys per l'ús de chatbots per millorar la comunicació amb els clients: disposen d'assistents tant en Telegram com en Facebook Messenger per interactuar amb ells i oferir-los suggeriments de vols que després poden reservar en la seva web, a més d'haver-los integrat en Alexa.

En la seva pròpia web, destaquen que aquestes interfícies ja els estan donant bons resultats (el seu bot en Facebook Messenger ha aconseguit una gran retenció dels usuaris) i apunten que els viatgers migraran cada vegada més d'un format en el qual han de fer clic a “un format de conversa”.

Ebay

Ajudar els clients a trobar el que busquen en poc temps i que puguin fer-ho amb criteris diferents als habituals és la missió del chatbot d'eBay, Shopbot. A través de Facebook Messenger, és possible sol·licitar un article específic, usar el cercador per trobar-lo o pujar una fotografia per veure si la web de compravenda d'objectes de segona mà localitza alguna cosa similar. Si ens agrada alguna cosa, Shopbot ens permet completar el procés de compra. Així, actua com un canal de comunicació i vendes.

Domino’s

Després d'adonar-se que una de les preguntes més freqüents dels seus usuaris a Facebook era “Quin descompte puc aconseguir a la meva pizza avui?”, van desenvolupar una interfície a Austràlia que els ajudés a resoldre aquest tipus de dubtes donant ofertes de forma automàtica. A més, des de fa uns mesos, el bot permet realitzar el procés de comanda complet en certes zones, simplificant la tasca en recordar comandes anteriors de cada usuari. A més, també està disponible a través dels altaveus intel·ligents Amazon Echo. Així, les cadenes de pizzeries estan estalviant temps i diners als intermediaris humans que reben consultes o comandes a través de vies com el telèfon.

ImaginBank

L'any passat, ImaginBank, el banc mòbil de Caixabank, va desenvolupar un chatbot que suposa un nou canal d'atenció al client amb el qual sens dubte poden obtenir un bon retorn de la inversió: disponible a la seva app i al xat de Facebook, resol preguntes per text o veu, ofereix descomptes tenint en compte el lloc de residència i fins i tot envia alertes.

KLM

A més d'assessorar els viatgers, com fa Skyscanner, l'aerolínia holandesa KLM va llançar un bot a Facebook Messenger que va més enllà, ja que realitza tot el servei d'atenció al client posterior a la compra: permet rebre confirmacions de vol, targetes d'embarcament, recordatoris i assessorament. Així, la companyia ofereix aquest servei per als clients en qualsevol moment del dia, millorant les mètriques d'atenció al client i permetent als agents de carn i ossos centrar-se en altres tasques més laborioses.

Meekan

A través de la seva API, la plataforma de comunicació corporativa Slack permet millorar la productivitat dels empleats de qualsevol companyia gràcies als bots que s'allotgen en ella. Per exemple, el de Taco Bell permet demanar menjar ràpid als restaurants, mentre altres milloren directament els processos de negoci: Meekan, per exemple, busca entre els calendaris de diversos usuaris de Slack per ajudar-los a trobar el moment per organitzar una reunió.

Acebot

Aquest és un altre dels bots de Slack orientats a millorar la productivitat dels empleats: a través de comandaments simples, els empleats de l'empresa poden administrar les tasques que tenen pendents de forma intel·ligent, reportar despeses no reemborsables i realitzar un seguiment de les despeses.

Whole Foods

A més de permetre millorar l'atenció al client, els bots també poden ajudar a millorar la imatge de marca i fins i tot ser una nova eina de màrqueting. Un exemple és el bot de Whole Foods a Facebook Messenger: la cadena de supermercats d'aliments d'alta qualitat adquirida per Amazon ofereix als usuaris la possibilitat de descobrir noves receptes conversant amb ells. D'aquesta manera, la companyia millorava la seva visibilitat a Facebook.

Zalando

El gegant del comerç electrònic Zalando també disposa d'un bot de Facebook Messenger que funciona com una mena d'assessor d'imatge: els usuaris poden enviar una fotografia de l'estil de roba que els agrada i la interfície els recomanarà peces. A més, a finals de l'any passat, va llançar un chatbot per localitzar els millors regals a Google Assistant. Així, els bots són per a Zalando un nou mitjà per atraure clients.

1-800 Flowers

Encara que aquesta companyia de repartiment de flors i regals no sigui coneguda a Espanya, la veritat és que cotitza al NASDAQ i va ser una de les primeres a desenvolupar un bot a Facebook Messenger. Gywn, el seu bot, està basat en Watson, el sistema d'intel·ligència artificial d'IBM. En aquest cas, el retorn de la inversió va quedar palès poc després del llançament del producte: segons la companyia, el 70% dels seus usuaris eren nous clients, cosa que demostra com aquest canal li permetia arribar a un públic objectiu més ampli.

Conclusió: Millora la productivitat de la teva empresa amb chatbots

A tot el que has pogut comprovar amb els anteriors exemples, suma-li que segons un estudi realitzat per Salesforce el 2022 el 59% dels clients ja prefereix comunicar-se amb chatbots per aclarir els seus dubtes.

Els bots són un nou canal de comunicació, màrqueting, atenció al client i fins i tot una eina per millorar la productivitat dels empleats.

El món sencer es comunica mitjançant missatgeria instantània. Descobreix com NTS Seidor pot ajudar-te a integrar interfícies conversacionals que millorin els diferents departaments de la teva empresa.